Sprostredkovatelia poistenia denne pracujú so stovkami dokumentov, musia poznať podmienky, produktové špecifiká aj výluky. PREMIUM Poisťovňa pred nedávnom spustila novinku, ktorá uľahčí orientáciu v poistnej dokumentácii a zároveň dokáže vyložiť jej význam zrozumiteľným spôsobom pre klienta.
Viac o jedinečnej službe PREMIUM AI asistenta prezradila v rozhovore Katarína Molnárová, riaditeľka IT úseku PREMIUM Poisťovne.
Čo viedlo k myšlienke vytvoriť AI riešenie špeciálne pre sprostredkovateľov?
Myšlienka vznikla z každodennej reality našich obchodných partnerov. Finanční agenti pracujú s desiatkami rôznych poistných produktov od viacerých poisťovní.
Každý produkt má svoje vlastné poistné podmienky, rozsah krytia, výluky či špecifické formulácie. Nie je v ľudských možnostiach mať detailne zapamätané všetky tieto informácie a zároveň ich vedieť okamžite vyhľadať pri rozhovore s klientom.
Našou snahou bolo priniesť nástroj, ktorý dokáže v priebehu niekoľkých sekúnd poskytnúť presnú, kontextovú odpoveď a uľahčiť orientáciu v komplikovanom svete poistných podmienok. Myslím, že sa nám to podarilo.
Aký je hlavný benefit, ktorý služba AI asistenta prináša?
Hlavnou prednosťou PREMIUM AI asistenta je rýchlosť a presnosť, akou sprostredkovatelia vedia zodpovedať v podstate na akúkoľvek otázku klienta v súvislosti s našimi poistnými riešeniami.
Pri stretnutí s klientom je totiž kľúčové to, aby vedeli sprostredkovatelia poistenia odpovedať rýchlo a s istotou – napríklad na otázky typu: „Kryje toto poistenie aj túto konkrétnu situáciu?“, „Aké sú presné výluky pri tomto type poistenia?“ alebo „Ako sa rieši poistné plnenie v takomto prípade?“.
Všetky odpovede sú síce v našich dokumentoch dostupné, ale ich vyhľadanie a správna interpretácia môže trvať niekoľko minút. To môže občas brzdiť plynulosť poradenstva a tým sa môže znižovať klientova dôvera.
Preto sme chceli priniesť riešenie, ktoré okamžite vyhľadá relevantnú časť dokumentácie, správne ju interpretuje a poskytne sprostredkovateľovi jasnú, zrozumiteľnú odpoveď priamo v kontexte jeho otázky.
Ako funguje táto AI služba z technického hľadiska?
Služba je postavená na technológii od OpenAI, ktorá využíva veľký jazykový model schopný porozumieť prirodzenému jazyku a kontextu otázky.
Tento model sme prispôsobili špecificky pre potreby našich sprostredkovateľov – má k dispozícii kompletnú sadu relevantných dokumentov: poistné podmienky všetkých našich produktov, interné smernice, manuály, postupy a aj príslušnú legislatívu. Na základe týchto dokumentov dokáže rýchlo vyhľadať a spracovať presnú odpoveď.
Poskytované odpovede zároveň prechádzajú kontrolou v pravidelných intervaloch a v prípade zistenia nezrovnalostí je model opätovne trénovaný, aby sme zabezpečili maximálnu presnosť a konzistentnosť.
Ako je riešená ochrana údajov a dôvernosť pri práci s týmto AI nástrojom?
Bezpečnosť je pre nás kľúčová. AI pracuje len s dokumentmi, ktoré neobsahujú citlivé osobné údaje. Komunikácia je šifrovaná a prístup majú len autorizovaní používatelia. Zároveň by som chcela zdôrazniť, že tento model nepracuje s dátami klientov a nemá k nim prístup.
Boli pri vývoji nejaké zaujímavé momenty, ktoré ťa prekvapili?
Najväčšou výzvou bolo nastaviť AI tak, aby odpovede neboli len technicky správne, ale aj prakticky použiteľné. Prekvapilo nás, ako rýchlo sa AI učila z našich špecifických dokumentov a ako presne dokázala odpovedať už po krátkej fáze trénovania.
Aké sú prvé reakcie sprostredkovateľov? V čom im nástroj pomáha najviac?
Pre mnohých sprostredkovateľov je to vôbec prvá skúsenosť s umelou inteligenciou v praxi, takže spočiatku prevládala zvedavosť a opatrnosť. Postupne však prichádzajú veľmi pozitívne reakcie, kde oceňujú najmä rýchlosť, presnosť a to, že odpoveď dostanú na mieru konkrétnej situácie.
Máme nejaký konkrétny príklad, kedy AI skutočne uľahčila prácu alebo vyriešila problém rýchlejšie?
Napríklad pri riešení otázky ohľadom výluk v poistení, kde by inak musel sprostredkovateľ prelistovať desiatky strán dokumentácie. AI našla presný odsek s výkladom a odpoveďou do niekoľkých sekúnd.
Čoho je tento projekt podľa teba dôkazom?
Pre mňa je tento projekt potvrdením, že veľké veci sa dajú robiť aj v menšej poisťovni, stačí mať odvahu skúšať nové prístupy. Vždy som verila, že PREMIUM Poisťovňa môže byť lídrom v inováciách, aj keď nie sme najväčší hráč na trhu. Práve naopak, naša flexibilita nám umožňuje rýchlo reagovať na trendy a ukazovať, že sa to dá robiť inak a lepšie, a posúvať tak celé odvetvie poisťovníctva vpred.
Kam podľa teba smeruje budúcnosť AI v oblasti poisťovníctva?
Umelá inteligencia bude v budúcnosti zohrávať kľúčovú úlohu v poskytovaní personalizovaného poradenstva a to presne vo chvíli, keď ho klient potrebuje. Pomôže mu lepšie sa orientovať v možnostiach poistenia a prijímať informované rozhodnutia v rôznych životných situáciách.
AI tiež zabezpečí spracovanie požiadaviek klientov, od požiadaviek na zmeny v poistných zmluvách až po automatizované predspracovanie poistných udalostí, čím sa zrýchli celý proces od nahlásenia udalosti až po vyplatenie plnenia.
Veľký význam bude mať aj v oblasti prevencie poistných podvodov, kde AI dokáže odhaliť vzorce a nezrovnalosti, ktoré by si ľudské oko nemuselo všimnúť.
V neposlednom rade sa otvára priestor pre AI v matematickom modelovaní a práci s poistným portfóliom a rizikom, čo poisťovniam umožní presnejšie nastavovať produkty, ceny a stratégie. Som presvedčená, že kombinácia AI a dátovej analytiky prinesie úplne novú úroveň efektivity, rýchlosti a kvality služieb, z ktorej budú profitovať klienti aj sprostredkovatelia.
